Competencias:
1. Entender la importancia de contar con un Modelo Comercial que esté totalmente alineado con los Objetivos Generales y los Valores de la Empresa, para evitar incoherencias, discrepancias, conflictos en los objetivos particulares interdepartamentales, etc., que afecten negativamente a la imagen y el servicio que el cliente final recibe.
2. Comprender el MODELO DE NEGOCIO de la empresa y entender la diferencia con respecto al MODELO COMERCIAL existente, ambas herramientas clave para poder diferenciarnos de nuestros competidores, para ser capaz de distinguir los elementos clave sobre los que posteriormente actuaremos para hacer evolucionar nuestro Modelo Comercial hacia un Modelo Comercial realmente orientado al cliente.
3. Comprender la importancia de la Cultura de Orientación al Cliente en la empresa, como algo estructural (básico) que ha de ser diseñado conforme a la Estrategia General de la empresa y que se deriva de la Visión, Misión y Valores de la empresa.
4. Entender qué es el Marketing Relacional y cuál es su importancia, para así extraer claves de cómo mejorar la forma de acompañar al cliente antes, durante y después de sus decisiones en relación a la compra.
5. Identificar y comprender los conceptos clave relacionados con el VALOR DEL CLIENTE (en todas sus dimensiones), para entender su importancia dentro del Modelo Comercial.
6. Comprender qué es el CRM (Customer Relationship Managemente), para contar la base conceptual suficiente con la que diseñar cómo ha de ser el CRM que una empresa concreta necesita, garantizando que esté alineado con su Modelo de Negocio, su Modelo Comercial y el Plan de Operaciones (general y comercial).
7. Comprender las distintas fases en las que un cliente puede encontrarse con respecto a la empresa, para que ésta pueda trabajar en su captación, fidelización/retención, recuperación en caso de abandono, etc., atendiendo especialmente al análisis del riesgo (y posterior gestión) de abandono del cliente (causas que lo originan).
Contenidos:
Unidad 1. Alineación con Objetivos y Estrategia
Unidad 2. Modelo de Negocio
Unidad 3. Orientación al cliente
Unidad 4. Marketing relacional
Unidad 5. Valor del cliente
Unidad 6. CRM
Unidad 7. Fidelización
