Las claves para innovar y reinventarse en un negocio tradicional

El último año ha sido muy difícil para muchos sectores de la economía española, especialmente para el sector hostelero. Sin embargo muchos de nuestros bares y restaurantes tradicionales, como el madrileño Viena Capellanes, han querido ver también en esta crisis una oportunidad para innovar, implementando en sus negocios varias soluciones relacionadas con la digitalización o la sostenibilidad. Unos cambios que, tal y como confirman los expertos de BBVA Compartiendo conocimiento, no solo les harán más fuertes en el presente, sino también más resilientes de cara al futuro.

La pandemia, que lamentablemente ha empujado al cierre de cerca de 100.000 negocios hosteleros en tan solo un año en nuestro país, ha puesto sobre la palestra las medidas urgentes que este sector debe acometer para poder sobrevivir más allá de la crisis sanitaria. Por ello, muchos bares y restaurantes han acelerado su transformación digital en estos últimos meses, siendo cada vez más conscientes de la importancia de innovar y adaptarse a los nuevos tiempos. De hecho, según un informe reciente elaborado por ElTenedor, en el último año el 88% de los restauradores ha tenido que reorientar su negocio a través de la oferta de nuevos servicios y el apoyo en las herramientas digitales.

Para Viena Capellanes, que ya llevaba un tiempo trabajando en este proceso de transformación, estaba claro que había que aumentar esfuerzos en esta dirección, pues “la actividad había caído enormemente, por lo que necesitábamos reinventarnos y buscar una fórmula que nos permitiera sobrevivir en estos tiempos duros y cautivar de otra forma a nuestros clientes”, comenta Antonio Lence, director general de la compañía. Para ello resultaba clave poder generar una experiencia digital completa que respondiera a las necesidades del nuevo perfil de cliente. Toda una transformación que la empresa ha sabido realizar con éxito y que ahora pretende mejorar, aún más, gracias a los consejos de un asesor sénior de su sector y los expertos en pymes de BBVA.

En este salto al entorno digital, preservar el valor de la cercanía es una de las prioridades para la compañía. Por ello Beatriz Plaza, experta en pymes de BBVA, les da una serie de claves para “construir esta nueva relación con el cliente online, que puede ser incluso de mayor calidad que la relación física”. Y es que la experta, que ayuda a empresas del sector a “desarrollarse en el ecommerce y a construir una relación más digital e intuitiva con sus clientes”, tiene claro que puede ser una gran oportunidad para muchos negocios. Por ello aconseja a Viena Capellanes una serie de acciones, como la mejora de sus cobros y pagos online, que hará que los clientes consigan realizar sus compras de forma más sencilla e interaccionen mejor con el negocio.

Eso sí, la innovación va más allá de la digitalización. De hecho en los últimos años se han posicionado otras partidas fundamentales para este sector, como la sostenibilidad. De ahí que todos los expertos coincidan en que la búsqueda de un modelo más sostenible debe ser también una prioridad para los hosteleros en la actualidad. Hoy día, debemos ser conscientes de que esta transformación es “una decisión inteligente para las pymes, no solo por cuestiones éticas, sino también por la rentabilidad que genera”, afirma César González, experto en financiación y sostenibilidad de BBVA. Y es que, entre otros aspectos, los clientes tienen cada vez más en cuenta los principios éticos y el compromiso con el medioambiente de los establecimientos a la hora de su elección. Por ello el experto, a través de una serie de consejos concretos, anima a la compañía a hacer más cambios, tanto interna como externamente, a favor de este nuevo modelo de futuro.

La pandemia ha impulsado la aparición de un cliente mucho más digital, con una serie de nuevas necesidades a la que los empresarios deben saber dar respuesta. Un cambio que analizamos en BBVA Compartiendo conocimiento de la mano de dos expertas en pymes y un asesor sénior, que pondrá su experiencia como ejemplo para ayudar a Viena Capellanes a realizar con éxito esta transformación.

La innovación no es un concepto nuevo, aunque erróneamente a veces lo relacionemos como tal. De hecho, tener una actitud innovadora ha sido precisamente la clave que ha permitido que empresas tan longevas como Viena Capellanes (fundada en 1873) hayan conseguido sobrevivir, adaptarse e incluso adelantarse a los nuevo tiempos . Un valor que comparten también con la compañía de Rafael Juan, CEO de Vicky Foods, que en esta ocasión ejerce como asesor sénior con el objetivo de darle a Antonio Lence, director general del famoso negocio madrileño, los mejores consejos en base a su experiencia.

Ambos empresarios opinan que una de las innovaciones más urgentes en el sector de la restauración es la digitalización, lo que implica que debemos conocer en profundidad las posibilidades que puede ofrecernos el entorno online. En este sentido, Rafael Juan aconseja “trabajar la comunicación a través de la redes sociales para conocer el perfil de nuestros seguidores y sus gustos, pero también nuestros defectos”, además de aprovechar la plataforma para informar sobre nuestras novedades en productos y/o servicios. Y es que “en estos momentos contar con una buena estrategia de comunicación, que incluya web y redes sociales, es fundamental”, confirma la experta en pymes Inma Elizalde.

Sin duda, uno de los retos de la nueva relación con el cliente consiste en ser capaces de ofrecerle una serie de herramientas digitales que le resulten ágiles y prácticas. De ahí que en los últimos meses hayamos visto ya cómo muchas empresas del sector, como Viena Capellanes, han ido apostando por mejorar determinados servicios de su entorno online, como la incorporación de la opción de reservas en remoto, la implementación del servicio de delivery, la mejora de su sistema de cobros y pagos a través de sus canales digitales o el lanzamiento de aplicaciones donde comunicarse e interrelacionarse fácilmente con sus clientes.

Todas estas facilidades, que el 87% de los españoles considera que sería positivo mantener una vez superada la pandemia (según el Estudio Makro sobre Hostelería y Consumidor), construyen una mejor relación con el cliente digital. De hecho, con este objetivo, “la restauración se está adentrando en nuevos modelos de negocio, como el delivery o el take away, que en el último año han experimentando grandes crecimientos”, afirma Elizalde. Eso sí, la experta también avisa a las empresas que la digitalización no ha hecho más que empezar, por lo que todavía tenemos muchas fórmulas, como la personalización de servicios a través del big data, por explorar.

Para Beatriz Plaza, experta en pymes de BBVA, “no cabe duda de que invertir actualmente en digitalización es clave, pero no debemos olvidar también la inversión continua en esta transformación”. Y es que de cara al futuro, Plaza considera que una vez pasada la pandemia, “vamos a tener un modelo de convivencia entre el cliente físico y el cliente digital, por lo que es muy importante que consigamos trasladar a ese cliente digital la calidad que se percibe en los establecimientos a través de herramientas y servicios como los que ofrecemos desde la entidad”.

En el último año, los negocios de restauración han hecho un esfuerzo enorme por dar respuesta a la nueva realidad social. Y es que los cambios de comportamiento de sus clientes, impulsados por la llegada de la pandemia, han requerido aumentar esfuerzos en servicios como el delivery, que ha vivido un impulso sin precedentes. Bien sabe de ello Antonio Lence, director general de Viena Capellanes, y los expertos de BBVA Compartiendo conocimiento que ayudarán a la compañía a seguir mejorando este y otros servicios cruciales en la actualidad.

Innovar e intentar adaptar tu producto a las nuevas generaciones, o a los nuevos estilos de vida de tus clientes, es una máxima para cualquier empresa de restauración. Eso sí, desde la llegada de la pandemia estos negocios han tenido que redoblar esfuerzos en este sentido ante el cambio drástico que ha supuesto en el día a día. De hecho Antonio Lence, director general de Viena Capellanes, afirma que “el último año ha sido vertiginoso y nos ha obligado a hacer la adaptación que hubiéramos hecho en años en apenas unas semanas”.

Saber responder de forma ágil a este cambio de comportamiento, e interiorizar el salto al cliente digital, ha sido clave. Ante situaciones como el confinamiento, o las restricciones de horarios y aforos, los bares y restaurantes de nuestro país han tenido que “buscar nuevas herramientas, como el delivery, para poder atender las necesidades de los clientes”, comenta Lence. De hecho el 56% de los españoles usaron el servicio de comida a domicilio en 2020 (según datos de la macroencuesta de Statista Global Consumer Survey), experimentando un crecimiento sin precedentes que le ha llevado a facturar 1.700 millones de euros anuales en España.

Preparados para el cambio

Digitalizarse, y seguir invirtiendo en esta transformación, resulta indispensable. Según un reciente informe de NPD Group, más de la mitad del negocio del delivery ya es digital. Y es que el 35% del valor total de este tipo de pedidos se realiza a través de agregadores, mientras que un 16% ya lo hace directamente a través de la web o la aplicación del restaurante. Esto implica que los establecimientos que quieran sumarse a esta tendencia, y dar así respuesta a las necesidades de sus clientes, deben ser conscientes de la importancia de destinar parte de su inversión a la digitalización.

El esfuerzo merece la pena y Viena Capellanes es un claro ejemplo de ello. “Una de las cosas que hemos hecho en estos últimos meses es desarrollar My Viena, una app propia, útil e intuitiva, que está funcionando bastante bien”, afirma su director general. A través de ella, sus clientes pueden acceder a toda la información sobre los productos y servicios de la compañía y hacer pedidos online, que pueden ser recogidos en tienda o enviados a sus domicilios, entre otras opciones. Una herramienta que ha supuesto una nueva experiencia de compra para sus clientes y todo un acierto para el negocio.

Eso sí, la compañía ha decidido reunirse con Beatriz Plaza, experta en pymes de BBVA, para conocer cómo pueden mejorar su plataforma de pago y hacer que esta nueva experiencia de compra sea más sencilla y ágil para sus clientes. Como solución, Plaza les propone implementar alguna de las herramientas y servicios que la entidad ha desarrollado para simplificar estos procesos. “Entre ellos el TPV virtual, un servicio que se puede integrar fácilmente en la web, o en la app, y que ayuda a facilitar el cobro a los clientes”, afirma. Una opción práctica y segura que también puede combinarse con el servicio de Paygold, un eficaz método de pago online que “consiste en emitir un enlace a través del correo electrónico para que el cliente, a través de él, pueda realizar su pago de forma fácil y segura”. Implementaciones muy útiles para Viena Capellanes que, sin duda, tendrá muy en cuenta en su negocio.

Y es que está claro que “hay muchas novedades en el sector que han venido para quedarse, y lo que tenemos que hacer es adaptarnos a ellas”, afirma el director de Viena Capellanes. Una actitud que comparten la gran mayoría de empresarios del sector. Y es que un 81% de los restaurantes afirma que en 2021 invertirán más en el delivery con el objetivo de convertirlo en una de las claves de su negocio, además de tener en cuenta la inversión en otras partidas como la personalización de pedidos, la logística de sus restaurantes o la mejora de la tecnología para dar un mejor servicio al cliente, tal y como se desprende del ‘Estudio Deliveroo: Expectativas de los restaurantes 2021′. Unas apuestas que suponen un esfuerzo para las pymes de nuestro país, pero que sin duda serán necesarias ya que, tal y como afirma la experta en pymes Inma Elizalde, “han sido y serán su tabla de salvación”.

La sostenibilidad, un valor fundamental para el futuro de la hostelería

Antonio Lence, director general de Viena Capellanes, y César González, experto en financiación y sostenibilidad de BBVA, se reúnen para analizar los avances que la compañía lleva años relacionando en esta materia, así como para poner en relieve la importancia de apostar por este valor, que debe convertirse en una prioridad estratégica para las empresas del sector.

Los consumidores actuales, y especialmente las generaciones más jóvenes, tienen una mayor conciencia de la importancia de practicar un consumo sostenible en el día a día. De hecho, “el 79% está cambiando sus preferencias de compras en función de la responsabilidad social, la inclusión o el impacto ambiental de las mismas«, según recoge un reciente estudio del Instituto de investigación Capgemini. Esta mayor concienciación, que se ha acentuado tras la llegada de la pandemia, tiene cada vez mayor trascendencia a la hora de decidir dónde, cómo y qué comemos, algo que sin duda deben tener en cuenta los bares y restaurantes actuales.

Viena Capellanes tenía claro desde hace años que quería formar parte de este necesario cambio. Por ello “la sostenibilidad lleva ya mucho tiempo estando presente en la compañía, ya sea introduciendo los envases de cartón, apostando por una política de reducción de plásticos, o incorporando productos más ecológicos y respetuosos con el medioambiente, entre otras acciones”, declara Antonio Lence, director general de la compañía. Y es que medidas como estas, que van en la línea de los Objetivos de Desarrollo Sostenible de la OMS para 2030, están siendo implementadas cada vez más en los establecimientos del sector, además de otras apuestas como la economía circular o la reducción y/o compensación de emisiones.

Eso sí, la evolución del sector en el último año también enfrenta a estos establecimientos a nuevos retos en este campo, como el auge del delivery. Según el reciente ‘Estudio Deliveroo: Expectativas de los restaurantes 2021′, “el 76% de los restaurante invertirá más en la sostenibilidad de su servicio de delivery en el futuro”, lo que implica repensar el envasado, pero también la movilidad de este servicio, tal y como ha hecho Viena Capellanes, apostando por vehículos de reparto como motos eléctricas o bicicletas. Y es que “hay un recorrido tremendo por hacer en el mundo de la reducción de emisiones a través de la movilidad eléctrica”, apunta César González, experto en financiación y sostenibilidad de BBVA.

La sostenibilidad como valor social

Otro punto clave para González es que las empresas entiendan que “la sostenibilidad no solo es el mundo verde, sino que también es muy importante otro vector: la inclusión financiera”, que conlleva todas las estrategias sociales relacionadas. Este tipo de acciones, que promueven una sociedad más justa, igualitaria y solidaria, son también cada vez más valoradas por los clientes, por lo que aplicarlas en nuestro negocio no sólo producirá un beneficio a la sociedad, sino también una mayor rentabilidad a la empresa.

Eso sí, para llegar a implementar todas estas medidas como empresarios primero debemos de estar realmente concienciados de la necesidad de cambio de nuestro modelo empresarial. Un cambio que no tiene por qué resultarnos caro, como erróneamente algunos piensan. “Al contrario, de hecho apostar por la sostenibilidad es una decisión inteligente ya que aportará rentabilidad, al ser cada vez más exigida por los consumidores”, reafirma el experto. Por ello, tras hacerle entender a sus clientes la importancia de este valor y deshacer los falsos mitos que le rodean, desde BBVA les “asesoramos y ofrecemos soluciones de financiación para que puedan llevar a cabo todo este tipo de medidas que tantas ventajas les van a suponer”, comenta.

Y es que no cabe duda que equilibrar los aspectos económicos, medioambientales y sociales será cada vez más transcendental para las empresas del sector. Este camino, que Viena Capellanes lleva tiempo ya recorriendo con éxito, llevará a los negocios de la restauración no solo a construir un negocio más sostenible, sino también a ser más competitivos, rentables y resilientes en el futuro.

Fuente: www.compartiendoconocimiento.elmundo.es

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